经营客户：日本企业的营销理念
引言：日本企业如何做到无营销而持续增长？
在我前两年去日本参访时，我与无印良品和Loft两家企业社长交流学习，从中了解了日本零售SPA模式，以及日本企业不怎么做营销却能将产品卖到全球的原因。这启发我对营销的疑惑，使我思考未来10年企业的营销应该怎么做。现在，我将重新阐述这些内容，以便20岁左右的大学毕业生也能够理解其中的含义。
01
如果企业不做广告、不找代言人、不打折促销，很多企业可以增加20%的利润。如果这些都不做，客户还持续购买，企业还能持续增长，是不是一件很爽的事。事实上，这并不是不可能发生，只是我们的认知限制了我们的想象力。
无印良品和贝亲是日本的两个知名品牌，它们从来不打广告，不找代言人，不搞营销活动，2018年全球营收分别达到了260亿人民币和近百亿。这让我很好奇，它们并不缺钱，虽然日本品质是公认可信赖，但几乎没什么营销，它们靠什么持续增长，抢占市场呢？
当然了，这里所指的营销偏重狭义的营销，比如打广告、找代言、营销活动、营销事件等这些主动行为。像一些CRM会员管理也属于营销范畴。我专门请教了无印良品前任社长松井先生和Loft社长安藤先生，询问他们如何在日本做市场营销，以及其费用预算情况。他们似乎都记不起市场营销的预算占比（说明很少），坦诚地表示几乎不打广告，不做营销活动。他们认为选址和产品是最重要的，好产品自然会吸引消费者。
这与国内企业不同，通过营销成功出名的企业，总是将营销与成功划等号。但营销无法支撑一个企业的长期发展，只有专注产品和服务才能创造每个客户所产生的口碑传播价值。因此，日本企业并非不做营销，而是将营销融入客户经营之中，尽可能为客户着想，将经营客户视为一项综合的，全方位的工作，包括产品、服务、营销体验和品牌这四个方面。
02
此时，我想分享几个日本发生的故事，让你深刻体会到经营客户的理念。在我去Loft参观的时候，我购买了一份礼盒，店员为我把礼物装进手提袋，并为手提袋套上了透明塑料袋，有点像给手提袋穿的雨衣，还用胶带绑了一圈，然后才交给我。当时下着小雨，礼盒很容易被雨水打湿，套个雨衣，就能避免这种情况的发生。这样的服务让我感到非常贴心，如果你是顾客，你会不会也很感动温暖？这里所体现的服务不是刻意设计的营销动作，而是在“经营客户”这个理念下自然而然的标准。这种服务细节让人感到愉悦和温暖，也成为了客户持续购买的重要原因之一。
再来看一个场景，假设你的好朋友从你家带东西走，天下着小雨，你会不会想着帮他用塑料袋包好，裹紧，给他雨伞，甚至帮他叫个车？你会帮他想得更多，因为他和你的关系好。同样，企业也应该把顾客当作朋友、家人一样，把顾客服务好，替他们多做一步。如果我们把自己作为消费者，就很容易看清楚哪些企业怀有“经营客户”之心，哪些只为营销客户。
03
我在日本参观了以大米为主题的网红米屋AKOMEYA，在这里，店员同样为我把礼物打包放进手提袋，套上了雨衣。这时我发现，无论是Loft还是AKOMEYA，它们对待顾客的态度都是一致的，都把顾客服务好，替他们多做一步。这说明它们对待客户怀有同样的理念和认知，把顾客服务好，替他们多做一步。
在日本，服务细节不单纯是礼貌范畴，它们是“经营客户”这个理念下自然要做的标准。我听说日本人很讲礼貌，但我认为这些服务细节已经不单纯是礼貌范畴。无论是它们给手提袋穿雨衣，还是帮我拎包，还是开门，这些细节都恰如其分地赢得了顾客的好感。作为一名顾客，我们总是更愿意去那些带给我们快乐、感动和美好记忆的商家去消费。
04
营销的目的本身是传递顾客价值，但我们过于重视传递，而忽略传递的价值是否真诚。回到“经营客户”这个理念，我们就自然要思考如何保持长久，不伤害顾客，有没有价值。经营客户是一项综合的、全方位的工作，它包括从产品、服务、营销体验、品牌这四个方面为客户着想，创造价值。经营顾客就是在经营资产。
营销客户则显而易见更加功利、刻意。但营销无法支撑一个企业的长期发展，只有专注产品和服务才能创造每个客户所产生的口碑传播价值。因此，营销应该回归客户价值，从客户需要出发来设计营销动作，减少一些恶意营销和暴力营销。甚至可以不做营销，创造持续增长。
05
营销与服务本身就是相辅相成的，营销的目的是为了传递顾客价值，而服务则是为了将这种价值传递得更真诚。日本企业将营销融入到客户经营之中，尽可能为客户着想，将经营客户视为一项综合的、全方位的工作，包括产品、服务、营销体验和品牌这四个方面。营销客户则显而易见更加功利、刻意，而这种营销无法支撑一个企业的长期发展。因此，营销应该回归客户价值，从客户需要出发来设计营销动作，减少一些恶意营销和暴力营销。甚至可以不做营销，创造持续增长。因此，我们应该学习日本企业的理念，专注于产品和服务，经营好每个客户，创造价值，从而实现企业的长期增长和发展。
免责声明：本内容来源于第三方作者授权、网友推荐或互联网整理，旨在为广大用户提供学习与参考之用。所有文本和图片版权归原创网站或作者本人所有，其观点并不代表本站立场。如有任何版权侵犯或转载不当之情况，请您通过400-62-96871或关注我们的公众号与我们取得联系，我们将尽快进行相关处理与修改。感谢您的理解与支持！
请先 登录后发表评论 ~