首先，针对上海国际车展宝马MINI展台的冰淇淋“双标”和“搞歧视”的问题，作为一个中国人，我们对此感到非常气愤。4月27日上海车展结束了，热点正在淡化，现在我想从一个20岁左右的大学毕业生能够理解的角度，对这次“灾难级公关事件”进行一些理性分析和建议。危机公关对于许多营销人来说是一种可遇而不可求的能力，因为即使是最没有经验的营销人员成功解决了一次危机公关，也不能立刻成为营销大师，而且如果处理不好，可能会毁掉自己的职业生涯。很可惜，我们以前遇到的公关危机都是一些不起眼的小事，所以对于宝马MINI的危机公关事件，我非常感兴趣。目前，某些媒体称宝马MINI的危机公关为“灾难式公关”，因为“冰淇淋”事件导致宝马市值蒸发了183亿，所以可以说是一场“灾难”。那么，宝马MINI真的没有解决这次危机公关的办法吗？个人认为答案是否定的，接下来我将给出一些例子，看看最近几年成功解决危机公关的案例中是否有一些方法可以应用到宝马MINI的“冰淇淋”事件中。

首先，我们来看看最近几年比较成功的危机公关案例，如海底捞卫生门、呷哺呷哺鸭血门、星巴克“种族歧视”等等。这些成功的危机公关案例在处理过程中有一些共同的特点。让我们看看这些成功案例中有哪些特点可以应用到宝马MINI的“冰淇淋”事件中。

首先是速度和系统性。海底捞卫生事件发生后的3个小时内，海底捞就发布了道歉声明，并提出了全套整改和处理措施。呷哺呷哺鸭血门发生后，第一时间将所有相关负责人召集到一起讨论如何应对，并紧急采取相关预案。星巴克种族歧视事件发生后，迅速组建了危机处理班子，并由公司最高领导人亲自出面澄清事实并道歉。

其次是真诚沟通。海底捞卫生事件发生后，他们第一时间承认错误并感谢媒体的监督。呷哺呷哺鸭血门发生后，他们与报道这条新闻的央视记者取得联系，并提供鸭血检测报告。星巴克种族歧视事件发生后，他们与两位当事人达成共识，资助他们上大学，通过这一行动稳定了当事人的情绪和利益。

第三是承担责任。海底捞卫生事件发生后，他们没有将责任推给员工和门店，而是由董事会出面为员工承担错误，并积极改正。呷哺呷哺鸭血门发生后，他们通过微博提供紧急解决方案和联系电话，展示了企业敢于直面危机的态度。星巴克种族歧视事件发生后，他们闭店进行培训，专门开展了“反种族歧视”培训，并资助了两名当事人。

最后是权威论证。海底捞卫生事件发生后，他们聘请了专业的第三方公司对卫生进行全面排查，杜绝类似问题再次发生。呷哺呷哺鸭血门发生后，他们邀请食药监前来检查，并在媒体报道相关资料后，引导媒体等待政府机构的检测结果。星巴克种族歧视事件发生后，除了资助两名当事人外，他们还宣布愿意资助非洲裔黑人，用实际行动反击谣言。

以上是一些成功解决危机公关的案例，让我们再来看看宝马MINI在“冰淇淋”事件中的危机应对。

2023年4月19日，有网友爆料称，在上海车展宝马MINI展台参观时，展台工作人员拒绝给中国访客发放冰淇淋，却对外国访客提供了冰淇淋，并教他们如何食用。这引发了对宝马MINI存在“双标”和“搞歧视中国人”的质疑。2023年4月20日，MINI中国发布了道歉声明，表示“上海车展现场礼-甜宠”活动本意是给逛展的大小朋友送上一份甜蜜，但因为内部管理不细致和工作人员失职，引起了大家的不愉快，对此表示真诚道歉。2023年4月21日，宝马MINI再次致歉，称视频中的“老外”是同事，解释称18、19日除了每天发放300份冰淇淋外，还预留了一部分给现场的同事，视频中的4-5个“老外”就是同事，他们佩戴了员工胸牌。

通过以上分析，我们可以看出，宝马MINI在处理“冰淇淋”事件中，可以借鉴成功的危机公关案例。首先，宝马MINI需要迅速采取行动，并提出全面整改和处理措施。其次，宝马MINI需要真诚沟通，承认错误并感谢公众的监督，并与受影响的个人或群体进行沟通和解决。最后，宝马MINI需要承担责任，不推卸责任，积极改正错误，并通过权威论证来重建公众对其的信任。

希望宝马MINI能够从这次危机中吸取教训，采取适当的措施解决问题，并恢复公众对其品牌的信任和支持。

宝马MINI的危机公关解决速度非常快，但是以文案的描述方式来看，将责任归咎于管理漏洞和一个“老外”同事的理由显得苍白无力。这样的解决方法和方案存在很多漏洞，这也是网友不满和不信任的原因。甚至有很多网友表示，ChatGPT编辑的文案都比这个强。这次的危机公关处理被营销团队玩烂了！如果借鉴海底捞、呷哺呷哺和星巴克成功的危机处理办法是否可行呢？说实话，这很困难。因为承认错误就意味着承认自己存在“双标”和“歧视”的问题，这对中国市场来说是致命的。但如果选择不承认，那只能说明危机公关解决团队太糟糕了！难道真的没有解决办法了吗？答案是否定的。目前有两个可行的解决办法可供参考。

宝马MINI“冰淇淋”事件的两个可行的危机应对方案

在讨论解决办法之前，让我们先看看哪些因素可以借鉴：

• 展台上的两个小姐姐是代理商员工。

• 冰淇淋只给“老外”提供。

• 宝马大中华区总裁兼首席执行官高乐在宝马“创想未来之夜”开场全程用中文致辞，表明对中国市场的重视。高乐反复强调宝马“家在中国”，并表示宝马集团近半个董事会都来到了活动现场。

解决方案1：代理商承担责任

首先，我们可以借鉴的因素是展台上的两个小姐姐是代理商员工，这意味着活动很可能是代理商策划和执行的。因此，我们完全可以让代理商承担责任。毕竟，宝马是“甲方爸爸”，拥有很强的话语权。为了与“甲方爸爸”保持良好关系，代理商完全可以站出来承担责任。当然，这种责任转嫁需要有一个指向性，也就是转嫁矛盾。那么如何通过转嫁矛盾让宝马MINI度过这次危机呢？

危机解决方案：

1. 代理商以活动承办方的身份出面，而不是策划方的身份。因为策划方案需要经过宝马MINI方面的审议，所以应以活动承办方的身份出面。

2. 代理商承认错误，承认冰淇淋后期只发给“老外”的原因是因为活动过程中对冰淇淋数量的预估不足，导致后期冰淇淋数量有限。而只发给“老外”是因为宝马MINI方面的外方管理人员会以车展观众的形式抽查活动承办方的能力。为了不影响彼此之间的合作，在后期冰淇淋数量有限时，只针对“老外”进行发放。

3. 宝马MINI方面出面，转发活动承办方的道歉声明，并对活动承办方进行批评，同时勇于承担此次活动造成的影响。对于与代理商的合作，可以考虑两个方案：

a) 剔除代理商（如果代理商愿意代宝马MINI背锅，可以用很小的成本注册一个新公司继续合作），继续塑造德企在中国市场上严苛和严谨的形象。不过，这个方案可能会完全将责任甩给承办方。

b) 继续与代理商合作，并提出改进管理措施。毕竟，代理商失去客户也会对中国员工造成损失。这样一来，宝马MINI可以打造出一个负责任且有人情味的企业形象。

1. 解释对承办方进行抽查的原因，并提出抽查活动承办方的能力是为了更好地照顾中国消费者，让活动服务到每一位消费者。此外，还可以使用一些将中国市场视为重要的官方说辞。通过这个方案，宝马MINI可以成功地将与中国消费者之间的矛盾转嫁为与代理商公司之间的矛盾。这样，就能够减弱“冰淇淋”事件引起的“双标”和“歧视”的问题。因为代理商与“甲方爸爸”之间的问题是实实在在存在的（很多营销人员都经历过被“甲方爸爸”折磨的经历，过去在4A公司时也被甲方百般折磨，一个方案可能会改十几次），所以更容易被营销人员和公众接受。之后，可以借用代理商的声音有效地宣传宝马MINI对中国市场的重视，并强调对此次活动出现的问题的诚挚道歉，并提出改进策略。这样一来，宝马MINI既能转嫁危机，又能在中国消费者中树立良好形象。同时，这个方案也可以将展台上的两个小姐姐向潜在领导表示谄媚的公关危机轻松化解，因为在这个时代，拍领导的马屁往往会被人接受。

解决方案2：强调董事会的监督职责

解决方案1中，代理商承担责任的方式虽然可行，但也存在问题。因为在“冰淇淋”事件中，宝马MINI并没有将责任甩给代理商，要么没有代理商，要么确实是宝马MINI自己的问题。所以，无法让代理商承担责任。然而，我们还有一个尚未使用的因素，那就是宝马的半个董事会。作为企业最高管理层，董事会对子公司拥有监督职责。正好在4月17日，宝马大中华区总裁兼首席执行官高乐在现场宣布宝马半个董事会会莅临上海国际车展现场。因此，董事会的监管职责也是可以借用来解决宝马MINI“冰淇淋”危机的。通过将宝马MINI与中国消费者之间的矛盾转化为董事会与子公司之间的管理矛盾，我们可以成功地解决这个危机。

危机解决方案：

1. 宝马MINI市场负责人或企业负责人出面承担责任，将责任归咎于对活动礼品数量预估不足的原因，导致后期冰淇淋数量有限。同时解释为什么后期只给“老外”提供冰淇淋的原因是因为董事会成员会以车展观众的形式对展会活动进行暗访，为了让活动得到董事会成员的认可，所以后期冰淇淋只给“老外”提供。

2. 董事会出面承认在管理中对下属存在较为严苛的管理责任，同时对给下属带来的困惑表示歉意，并提出严苛的监管是为了更好地服务中国消费者的核心需求。

宝马MINI官方再次对管理过程中出现的问题表示歉意，并坚定地承担责任，而非将责任推给相关人员。这种处理方式类似于海底捞在危机处理中的模式：我来承担责任，我来改正错误，我来保障员工的福利。这种处理方式完美地展现了企业负责任的形象，并再次强调严格管理是为了更好地服务中国消费者。这一方案将宝马MINI冰淇淋事件中与中国消费者之间的矛盾转化为高层管理者与低层管理者之间的矛盾。层级矛盾是客观存在的，也是最容易被人们接受的。在不过分追究责任的前提下，这种处理方式展现了企业的人情味。同时，通过宣传企业负责任的形象，可以在中国消费者心中树立负责任且有人情味的品牌形象。这一方案还可以将展台上的两位女孩向潜在的企业高层谄媚的公关危机轻松化解为向高层领导谄媚，因为在当今社会，拍高层领导的马屁往往会被人们接受。以上两个转嫁矛盾的方案是我个人认为比较靠谱的解决方案，也是实现“危中取机、化危为机”的最佳方式。当然，在危机公关解决过程中，除了勇于承担责任、强化负责任形象和转嫁矛盾等成功案例，还存在许多其他的危机解决方案。在这里，我结合多年的危机公关解决方案总结了以上的方案和应用延伸方法，并希望能够与有不同意见和更好见解的朋友共同探讨，为中国的危机公关解决贡献智慧和力量。