客户成功的交付_思维框架
客户成功的交付，包括有效的交接、成功交付、项目上线阶段的整理等，来自《客户成功：持续复购和利润陡增的基石》一书 。
这本书是推荐给国内SaaS从业入行者特别要看的书之一，尤其是客户成功从业者特别要看的工具书。
对客户成功要有一个框架性的认知，然后根据企业发展阶段有所取舍采取部分步骤实施。
客户成功的交付_思维框架
1、有效地交接客户
1）从销售到客户成功
——干系人信息
——需求、痛点、购买原因、急需解决问题、服务要求等
——合同、SoW、额外承诺等
2）客户成功介入-内部:交接会议、引荐
3）节点
——签约后/付款
——复杂项目，提前进入项目了解
2、成功交付的重要保障
1）召开项目启动会
——会前准备
-参会人及时间
-客户成功目标及项目目标
-客户成功计划及项目计划
-双方投入人员角色及工作职责
——会中内容
-高层讲话
1.表达项目重视程度及决心
2.表明公司期待和目标,让所有参与人员目标—致
3.要求双方尽力配合
-传达成功目标及项目目标
-明确项目分工及参与人
-确定全年计划及完整项目计划
——预计效果
-项目正式开始，双方开始积极配合，投入工作
-明确双方责任人，便于资源协调以及出现问题时纠缠不清
-明确计划和目标，管理页期
1.避免项目过程中需求顿发
2.避免项目延期
3.避免验收目标不—致发生矛盾
2）确保项目成功上线的4要素
——召开项目启动会，且高层参与
——把控需求及优先级
-1.区分“需求”和“要求”
-2.明确需求，需求反推场景和想要的结里
-3.以SOW为准，降低需求做二期
-4.把握核心人员的核心需求
——项目风险透明
-1.提前盘点可能出现风险的节点,并预估影响
-2.提前告知客户并做准备，未雨绸缪
——做好产品培训
前
-1.需求收集
我们想要让客户掌握的是什么
客户想要学到的是什么
-2.培训通知
正式!重视!客户发!
-3.其他
时间、地点、人数、投影、课件等
中
-1.培训签到考勤，重视程度影响培训效果
-2.管理层参与表率，学习机会
-3.多案例、多互动
后
-1.设置考核，形成闭环，成绩和绩效挂钩
-2.培养客户内部KOL、讲师，形成内循环
-3.资料留存，方便白学
3）项目交付中的合理分工与配合
角色、职责、责任人、参与人
4）处理客户的需求变更
——是否为核心业务需求
需求提出者
关键业务流程相关性
——判断紧急程度
多问题解决，效果立竿见影
长远考虑，长期影响
——评估工作量
风险告知:项目延期、加大资源
补充协议，二期实现
3、项目上线阶段整理———关键交付物梳理
1）需求调研报告
——工作现状、正在使用软件、遇到困难和痛点、业务需求
——充程图，清晰展示工作流程和软件工具
——客户对产品的想去和期望，以及想得到的结果
2）方案设计文档
——产品解决方案和客户问题进行匹配
——客户如何开展使用产品,融入日常工作
——和现有工具的取代、融合关系
3）测试报告
——功能性测试
——稳定性测试
——安全性测试
4）验收报告
——项目回顾
实施周期
主要阶段
主要上线模块
——运行状态
——持续支持
——后期规划
——项目验收清单
5）遗留问题处理
——持卖更新问题/bug清单
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