客户成功的日常工作流程_思维框架
从制订客户成功标准、计划到划分客户、了解客户、接手客户、加强客户黏性、数据监控、客户内部推广、稳定及优化的系列流程，来自《客户成功：持续复购和利润陡增的基石》一书 。
这本书是推荐给国内SaaS从业入行者特别要看的书之一，尤其是客户成功从业者特别要看的工具书。
对客户成功要有一个框架性的认知，然后根据企业发展阶段有所取舍采取部分步骤实施。
客户成功的日常工作流程_思维框架
1、客户成功划分
1）集中资源优势。提高投入产出
2）服务匹配、人员匹配，提高人效
3）专业领域的对话能力
2、客户成功标准
1）业绩增长:平均水平、提升空间、问题拆解、阶段实现
2）成本下降:效果不变，降低投入
3）员工满意度:工具
3、客户成功计划
1）方案落地前的风险筛查、实际业务调研,工作细化
2）设置关键任务及里程碑：时间、人员、投入资源、预计效果
3）双方人员分工
4、客户划分
1）重要性
战略客户/标杆客户
——行业领导者
——市场影响力大
——为企业带来较高的收入
——通过背书，树立形象
企业客户/普通客户
——成交额中等
——目标客户群体,主要营收占比
——验证、改善产品和服务
非关注客户/小微客户
——规模小、客单价小
——非目标客户群体的客户
2）所在行业
——行业探索和深挖，形成行业标注解决方案
——解决方案差异化较大，因地制宜的服务更好
3）所在区域
——实现客户本地覆盖,同文化同特点
——节省人力成本
5、接手客户
1）了解客户信息
——客户决策链/干系人管理
——购买原因及急需解决的问题
——是否有特殊条款
2）判断所处阶段
——签约
——实施交付
——内部推广
——稳定使用
——续约沟通
6、客户黏性
1）活跃度
——DAU、激活率、在线时长、登录比例
2）健康度
——核心功能使用深度、功能使用广度、第三方对接调用次数
——记录型
信息、数据的及时、完整录入
——流程型
业务流程、审批流等，多角色参与
——整合型
多工具整合，数据、功能打通，配合使用
——定制型
差异化功能区分，独家定制,切换成本高，业务更契合
7、数据监控
整体情兄、单客户情况、报警机制
8、内部推广
1）背景/愿因
——早期阶段，特定对接人使用，后续需要由点到面
——前期小批量试探，达到预期效果后全面推广
2）注意点
——了解客户顾虑
1. 习惯改变
2. 人力优化
3. 多部门利益牵扯
——制定落地制度
1. 行政制度
2. 奖惩制度
——快速响应，解决问题
9、稳定使用及优化
1）特征
——客户健康度较高且保持稳定
——达到和客户约定的成功标佳
——NPS调查较高分数
——良好的客情关系,市场站台、案例背书等
2）深度维护
——资源倾斜、全员参与、高频次多形式互动接触、运营数据充i计、分析、指导及下一步规划
3）日常维护
——资源限定、中频次接触，健康度引导工作
4）批量维护
——多对多、线上、满意度调查
5）客户维护交付物:最佳实践
——非行业解决方案，非完整客户案例,某—常见场景的提炼，及产品方案的最佳效果
——确定主题:场景分类,对应场景下的工作、产品,讲真实的青兄和故事
——包装优化:让更多客户产生共鸣。解央什么问题、用了什么方法、得到什么效果
10、交付及增收
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