客户成功从启动到规模化的实施步骤，来自《客户成功经济：为什么商业模式需要全方位转换》。

对于一家企业来讲，如果要系统的了解客户成功的操作流程，最好最快速的办法是先建立一个结构性的框架，看书是一个好办法，但看哪本书就是一个重要的决定，否则会被带入坑。

这本书《客户成功经济：为什么商业模式需要全方位转换》，是创立于2009年的专门做客户成功管理软件的SaaS企业Gainsight在2020年出品，好多国外的某一细分领域领先的企业都非常重视内容营销，甚至出版专门的书籍，这点在我们国内还比较少见，但也开始逐步有了，如果要更全面的了解某一专业知识，要看服务商出版的内容而不是甲方，虽然看起来好像甲方更贴切，但事实上甲方除非老跳槽，才有可能获得丰富完整的经验，否则一定没有乙方懂的多。

客户成功实施步骤_思维框架

1、启动

1）定义客户成功的核心业务驱动因素

2）定义起点组织

3）首先确定〔试点)产品

4）确定客户分层

5）确定团队需要什么数据

6）确定IT的参与程度

7）确定你将如何进行沟通

8）确定成功的标准

9）确定路线图

2、领导者

1）招聘人员需要清楚地定义他们想要什么

2）企业需要具有创业和规模化的经验的候选人

3）为所有的售后工作招聘负责人(也许是一位CCO)正在成为趋势

4）招聘人品正在优先考虑多样性和包容性

5）招聘人员需要用第一性原则来思考

3、组织结构

1）客户成功应该是销售的—部分,还是独立组织

2）CSM向销售类型的领导者汇报

——长尾客户场景

——初创场景

4、角色和职责

1）谁对续约和售后收入负责

2）CSM负责续约

——确保CSM的可靠性

——给予卖约销售不会给子客户的关注

——保持唯—的联系人

3）销售负责续约

——保留令人向往的“值得信赖的顾问”地位

——从专业化分工中获益

——CSM关注更前期的工作以便后续产生效里

4）扃管负责与CSM负责

5）CSM负责扩展

——采用=追加销售收入

——以线索〈而非金额)为目标

5、预算（13个需要避免的预算错误)

1）对客户成功的资金支持不足

2）将客户成功压缩在预算中

3）在预算中混肴进入和退出成本

4）没有商业案例来支持你的预算

5）用糟糕的幻灯片来支持你的预算

6）没有将客户成功正确地进行财务分类

7）聘用CSM却没有运营支持

8）没有与IT部门沟通你的计划

9）没有在预算中与销售和市场营销部门协调一致

10）没有对团队的发展进行投资

11）没有留下尝试的空间

12）没有对系统进行投资

13）太晚开始做预算

6、商业化

1）是否应该对客户成功进行收费以提高盈利能力

2）什么时间合适?

——你的软件有多成熟?

——你的客户成功有多成熟?

——你的客户有多成熟?

3）你对什么收费?

4）如何实施、定价，并衡量成功?

——让你的客户参与进来

——定义目标

——明确产品

——聪明地定价

——创建—个测试项目

——决定谁来销售

——教育你的团队

——关注新客户

——提供—个宽限期

——作为升级

——让合同保持同步一致

——尽早引入

——让它变得灵活敏捷

——跟踪洁果和交付物

7、度量标准

1）留存指标

——采用成熟度得分|：使用的高级功能数量。

——支持者得分：与高管支持者的关系。

——客户支持健康度得分：最近存在或缺乏客户支持的情兄。

2）扩展指标

——营销参与度得分：参与最近营销事件的情况.

——开放机会得分：CRM产生的销售机会的情兄.

——使用得分：购买的产品或服务的使用比重。

3）——推荐指标

——情感得分：最近的调古反馈（例如，净推荐值)。

——推荐得分：最近的推荐活动情兄。

——社区得分：在线社区中的活动情兄。

8、规模化

如何在不增加人力投入的情兄下获得客户成功

(1)改善产品。利用它为虚拟客户成功服务。

(2）建立一个社区。

(3）集中管理内容。

(4）重新进行客户分层。

(5)扩展你的技术接触策略。

(6)扩展你的客户支持团队。

(7）在低成本的地区招聘。

(8）销售服务——在某些情兄下对CSM收费。

(9)雇用处在职业发展早期阶段的CSM并用技术帮助他们。

(10)减少浪费。