万能优惠口令已经成为社交平台上的一种特殊现象。用户在社交平台中大吐苦水后，商家会通过大数据识别关键词，向用户发送公关优惠券。这种现象与文言文中的既视感十分相似：能谤讥于市朝，闻寡人之耳者，受下赏。用户发飙后，商家会站出来表个姿态，送出一些“公关优惠券”来收买用户。用户则通过参加购物节、满减、领券等方式，获得相对原价而言不错的价格。这是厂商的价格歧视策略，见人下菜，让产品可以卖出更高的价格。公关优惠券也是同理，用户若骂厂商越凶、给它带来的负面影响越大，他越会重视你的存在，给你更多关照。因此，用户可以通过一些操作，获取更多的优惠。

公关优惠券的领取方式有多种，其中之一是直接找客服。当用户发现产品存在瑕疵、服务不够及时、公告有点傲娇等问题时，可以向客服抱怨。客服会进行安抚，但若是用户抱怨不停，或是直接提出要求补偿，客服就会拿出一些补偿措施，来满足用户的需求。从抱怨到补偿的过程中，用户会得到启发：自己不去抱怨，不去投诉，什么都得不到。相反，几句抱怨的话，就可以为自己争取到额外的优惠。而这些优惠，是独立在本身平台优惠、退货赔偿之外的额外优惠。因此，一些用户会隔段时间发一次飙，即使没有真的不满，也去找客服吼上几句，以获取更多的优惠。除了基于产品售价的公平退款，能额外给到的补偿不多。通常都是一些只能在该平台使用的虚拟资产，额度很低，无非是八毛五块。因此，用户需要灵活运用各种手段，来获取更高的优惠。

厂商如何处理用户投诉

在市场经济中，用户投诉是一种常见的事件。当用户对产品或服务不满意时，他们通常会向客服抱怨，但有时会在公开平台上发泄，甚至宣传产品黑历史。厂商需要重视这种现象，通过大数据的分析，了解哪些用户在背后说坏话，并给予他们一些额外的优惠福利，以去安抚、争取他们，解决不满。但是，一些用户会利用这种方式薅羊毛，甚至在社交媒体上盖起了开骂楼，增加被识别的机率，导致这种领券方式蔚然成风。厂商在处理投诉时，需要考虑到日后的生存，害怕舆论的威力，因此会拿出更多的诚意，去解决当事人的麻烦，做出更多妥协、更多补偿。

厂商的抉择

厂商在处理用户投诉时，需要经过深思熟虑。首先是安抚的方式，除非是矛盾较严重的事件，一般情况下，厂商偏爱使用代金券、虚拟币等方式，对用户进行安抚。这种方式成本低，而且用户拿到代金券后，进行使用，也是平台维系用户的机会。用户在选择如何使用，换取商品、服务的过程中，重温了一遍产品的使用过程，也重温了一遍需求得到解决的体验。厂商需要维护自己的规则、体系，但实际的服务情况，却是千变万化的，有可能与既定的规则相冲突。优惠券就是一个折中的手段，既一定程度上保护了规则，又让多数投诉用户能够消气。

发放优惠券只是厂商解决问题的手段，但更重要的是他们为何会选择这种方式。有些用户会不断发泄不满，而厂商则会提供更多的优惠来安抚这些用户。这是否鼓励了用户进行恶意投诉呢？### 厂商的决策逻辑1）以自我为中心厂商的屁股坐在豪华的办公楼里，他们自然不会全心全意地为用户着想。所谓的“服务至上、用户第一”，往往只是口号和姿态。对于用户的投诉，厂商通常会优先考虑哪个用户对他们造成的伤害更大，或者哪个用户可能会对他们造成更大的伤害，然后给这些用户提供更多的补偿，以减少自己的损失。例如，如果有用户投诉产品质量问题，有的用户会选择向客服投诉，有的用户则会在网上发表评论。在这种情况下，厂商会优先处理在网上发表评论的用户的问题。这是因为，首先，用户的言论可能会影响其他人的决策，从而劝退潜在用户；其次，那些在社交媒体上发表不满的用户，显然是不打算忍受的，也更不可能满意。如果不能平息他们的情绪，他们进一步采取行动的可能性就更高，例如向媒体或相关部门投诉。此外，在社交媒体上，尤其是在一些公开性较强的社交媒体上，用户的抱怨如果产生大范围群体效应，会让厂商受到更大的伤害。所以，厂商会优先、大力安抚那些最可能危害自身的用户，以避免自己受到损失。2）成本考虑在能够避害的基础上，厂商需要考虑的是趋利。解决用户的售后、投诉、抱怨，也需要成本。在如今精细化的费用管理环境下，这些成本需要事先考虑。如果一个用户对产品的瑕疵有所不满，但除了向客服投诉几句之外，不会向别人抱怨，也不会在网上发表评论，甚至还会继续购买和使用产品，那么对于厂商而言，为什么要为这个用户额外花费成本呢？特别是这样的用户并不少见。即使当前用户的维权成本降低了，但仍有很多人，或因为善良，或因为忙碌，或因为嫌麻烦，对一些小问题、小瑕疵，选择忍耐。如果要解决所有这些问题，主动解决这些问题，厂商的成本一定会激增。无论是趋利还是避害，厂商始终考虑的是自己的利益，而不是平等、真诚地对待用户。厂商会延续价格歧视的思路，对难缠的用户着力安抚，对善良的顾客敷衍以对，从而让自己的利益最大化。然而，厂商的盘算虽好，但有一个漏洞——需要建立在用户不知道他们的套路的基础上。## 三、套路和反套路用户并不是傻瓜。厂商的套路总会被一些人发现。即使是大数据分析社交媒体后，悄然给出的公关优惠券，也最终被用户在机缘巧合、大胆猜想、反复论证后发现。当用户了解、掌握潜规则时，他们也会使用这些潜规则进行反套路，为自己争取更大的利益。平时的消费也是如此：知道网店的标价普遍有弹性，那么在购物前就先与客服砍价；发现某个价格漏洞有便宜可占，就会马上利用起来。当用户发现只要向客服投诉几句就能得到几元优惠券，只要在网上发表评论，厂商就会送上额外的优惠。如果把事情搞大，甚至还能获得更多的优惠。有些用户会选择使用这些方式，甚至在使用过后，会乐此不疲。毕竟，当他们已经享受了更低的价格、更大的优惠时，谁还愿意原价购买？用户就像发现了“上上下下左右左右BABA”的神奇一样，总想使用，停不下来。## 四、反套路和反反套路不被知道的秘密，才是最好的秘密。当用户的反套路开始生效并在网络上流传时，厂商自然也会关注：有谁在使用类似的方法薅我的毛？### 1. 教人薅自己的厂商不愿意看到这种现象，因为这会导致一些人没有遇到不良服务、没有感到不满，却会为了获得公关优惠券，开始站出来，骂厂商。

这种现象的出现源自厂商的不完善策略，给用户带来了相反的激励。正如《邹忌讽齐王纳谏》中所说的，当面批评能获得最高奖励，背后公开抨击则奖励最少。这是正确的激励逻辑，鼓励人们勇于当面提出问题，而不是在背后议论。然而，厂商的激励逻辑却恰恰相反，谁骂得越凶，谁骂的影响范围越大，就越能获得好处。长此以往，用户会养成条件反射：骂得越凶，奖励越多，因此会越来越凶。

目前，规范用户使用薅羊毛手段的政策尚未成为主流，而厂商的策略也并非完全漏洞百出，仍有很多对自身有利的可取之处。厂商需要权衡利弊：1）并非所有用户都会利用漏洞。目前来看，大多数网友对这种激烈的薅羊毛手段只是好奇、围观、期望，而实际付诸实践，甚至不断重复的人并不多，给厂商带来的额外成本仍在可接受范围内。只要省下的成本大于多花费用，厂商仍然有利可图，策略也可以延续。2）厂商可以进行精细化的分情处理。利用大数据的判断，重点甄别那些频繁领取公关优惠券的人，判断他们是运气不佳，经常遇到产品问题，还是刻意薅羊毛，甚至触犯法律。根据实际情况进行具体处理，降低支出。毕竟，薅羊毛也同样要遵循帕累托法则。绝大多数人并不薅羊毛，只有少数人会这么做。虽然没有完美的策略，但只要能解决重点问题，也算是一种胜利。

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